前段时间酒店“毛巾门”和“床单门”的事件还未远去

，这几天又爆出哈尔滨3家高星级酒店“用马桶刷刷杯子”等客房清洁卫生问题。种种“事件”的背后

，再次袒露出酒店在效劳质量方面保存诸多漏洞。然而一味的跟风炒作

，难以从基础上解决问题。有专家解读并提出的五维怀抱表及效劳通报五缺口模式

，解读酒店效劳质量

，为酒店治理人员在提高酒店的效劳质量方面提供思路。

理清看法

效劳质量以主顾需求为导向

，亦即效劳满足主顾需求的水平

，取决于主顾对效劳的感受。

效劳质量的五缺口是指：

· 主顾知识缺口：指主顾期望的效劳与治理者对该期望的认知间的差别。亦即治理者是否能了解主顾期望？

· 质量规格缺口：指治理者对主顾期望的认知与效劳质量规范的差别。治理者在了解主顾期望之效劳后

，能否转化成企业内部的效劳质量规范？亦即能否透过内部人员训练

，将其所了解到的主顾期望

，转成标准作业程序

，让员工了解。

· 效劳通报缺口：效劳质量规范与实际效劳之间的差别。亦即员工在接受治理者所订SOP后

，能否应用在主顾身上？

· 外部相同缺口：企业对外转达的形象与允许与实际效劳的差别。亦即广告是否切合实情？有无夸大其词？

· 效劳质量缺口：主顾对该企业之期望效劳与实际体验的差别。该缺口是由上述四缺口的其中之一或几项所组成

，虽然也可能是四项缺口兼具。

只有清楚的了解在效劳质量中容易保存的问题

，才华对症下药。

同样

，需站在主顾的角度思考效劳质量的丈量

，主顾通；岽游甯鑫壤幢冉鲜褂们暗钠谕褪褂煤蟮氖导侍逖橹涞牟畋

，并形成他们对效劳质量的判断。

这五维度划分是指：

· 可靠性：能可靠且精确提供所允许效劳的能力；

· 反应性：乐意资助主顾并提供迅速效劳的能力；

· 包管性：具专业知识

，能获得主顾信任

，展现自信的能力；

· 有形性：包括实体设施、设备、人员及相同接口之展现；

· 同理心：对主顾提供个人化眷注与照护的能力。

上述五维度中

，前四个维度可使效劳质量抵达“不错”的水平

，同理心则可以将效劳质量从“不错”提升到“极佳”的水平。当五维度体现良好

，效劳质量的五缺口也被填补

，则主顾的实际体验便会高于期望值

，爆发高满意度

，并成为忠诚度的先备因素。